Les bienfaits de la fidélisation client
Alors que les commerciaux sont toujours à la recherche de nouveaux clients pour augmenter les ventes, ils proposent des formules chocs avec des avantages pour les nouveaux clients, alors que dans la finalités c'est les anciens clients qui font fleurir l'entreprise. Nous allons vous montrer les avantages de la fidélisation client.
Pour cela il faut comprendre la notion de fidélisation client. C'est la démarche marketing qui consiste à valoriser la fidélité des clients sur une relation durable, en d'autres termes, c'est l'acte d'achat répété qu'il soit exclusif ou non. Elle est un attachement à la marque et-ou l'entreprise et une procédure de choix (évaluation et décision) consciente ou inconsciente du client résultant d’attitudes éprouvées à son égard .
1. Phase de fidélisation
Pour qu'un client de vient fidèle, il faut que l'entreprise fasse plusieurs types d'approches :
- approche de masse : One-to-Many l'entreprise fait une communication globale et s'adresse à une cible large à travers la publicité et la promotion sur les médias.
- Approche segmentée : One-to-Few : communication adaptée à une cible réduite (de quelques dizaines à quelques centaines de personnes), réalisée par le biais de réunions (opérations de relations publiques, événements, colloques, séminaires, clubs de marque, incentive) ou par e-mail, réseaux sociaux, etc.
- Approche personnalisée : il faut encore affiner sa segmentation pour la rendre encore ciblée, on peut faire appel à des conseillés afin de répondre aux besoins qui deviennent encore plus spécifiques.
- Approche individuelle : One-to-One où chaque individu doit correspondre une action ou une offre particulière, éventuellement unique.
2. Pourquoi fidéliser
2.1 Ça revient moins cher
C'est l'argument premier des marketeurs, l’acquisition d'un nouveau client coûte entre 3 et 10 fois plus cher que la fidélisation. La fidélisation représente pour elles un avantage concurrentiel.
2.2 Les clients fidélisés achètent plus et plus souvent que les autres
La majorité du chiffre d'affaire qui peut aller jusqu'à 80% dans bien des cas sont fait par les clients fidèles. Les chiffres montrent qu’un client fidélisé achète plus que les autres, et surtout : qu’il achète plus souvent. Un client fidèle est un acheteur récurrent, contrairement au client non fidélisé. Accroître son taux de fidélisation client est par conséquent tout à fait déterminant d’un point de vue économique. La fidélisation impacte positivement le chiffre d’affaires et la rentabilité des entreprises. Les dépenses engagées dans les actions de fidélisation sont donc rapidement rentabilisées.
2.3 Le client fidèle devient un ambassadeur de votre marque
Un client fidélisé et satisfait aura tendance à recommander la marque à son entourage, à devenir ambassadeur de votre marque, il en parlera et en fra sa promotion, à l’heure des réseaux sociaux, ont des effets économiques très importants, qu’il serait dangereux de ne pas prendre en compte. En ajoutant à cela le fait de présenter au coté de la marque fait d'eux un ensemble invoqué.
C’est la raison pour laquelle miser sur la fidélisation client permet d’acquérir de nouveaux clients, comme un effet boule de neige. En dernier ressort, la fidélisation des clients « déjà-là » et l’acquisition de nouveaux prospects ne sont pas deux démarches opposées.
2.4 Le client fidélisé est moins volatile
Toutes les entreprises peuvent en faire le constat : les consommateurs sont de plus en plus volatiles. Plusieurs raisons peuvent expliquer ce phénomène, qu’on a déjà rapidement évoquées plus haut. Pour limiter cette volatilité, dont l’impact peut être catastrophique pour une entreprise, il est fondamental d’adopter une démarche centrée sur le client. L’offre doit s’adapter à la demande.
La fidélisation, en créant un lien affectif entre le client et l’entreprise, permet aussi de réduire la volatilité des clients. On parle d'effet de loyauté, on invoque par là l’argument des coûts de sortie d’un client fidélisé.
2.5 Le client fidèle peut participer à l’amélioration de votre offre
Le client qui s'attache à l'entreprise par ses relations et ses intérêts, sera volontiers enclin à participer à l’amélioration de vos services et de votre catalogue, en répondant à un questionnaire en ligne ou en apportant ses propres idées sur le modèle du crowdsourcing (Le crowdsourcing, qui signifie littéralement « approvisionnement par la foule », est une pratique qui consiste à utiliser l’intelligence et la créativité des clients).
3 Règles de fidélisation d'un client
- Connaître son client et ses besoins
- Créer un climat de confiance et personnaliser les relations
- Savoir écouter, trouver des solutions et adapter l'offre
- Avoir un attitude positif
- Défendre les intérêts du client en premier
- Offrir des garanties
- Respecter ses engagements et échéanciers
- Évaluer la satisfaction et corriger les imperfections
- Offrir et plus et continuer à développer les relations
4. Pourquoi un client est fidèle à une marque ?
4.1 Les '' mauvaises '' raisons de la fidélité :
Parce qu’il ne veut pas faire l’effort de chercher vos concurrents
Parce qu’il a peur de modifier ses habitudes
Parce qu’il est obligé
4.2 Les '' bonnes '' raisons de la fidélité :
Parce que vous lui offrez un niveau de qualité à la hauteur de ses attentes
Parce qu’il est satisfait de vos produits ou services
Parce qu’il préfère réellement votre marque, vos produits ou vos services
5. Moyens de fidélisation
communication continuelle et personnalisée (newsletter, réseau sociaux...)
abonnement
clubs VIP, ventes privées
offres spéciales
programme de récompense et cartes de fidélité (points et remises)
participer aux évènements (message d'anniversaire...)
etc.
Point de vue
Comme en amour, la fidélité est la base de toute relation durable. Cela repose sur la base d'une bonne connaissance de son client afin de lui proposer une relation personnalisée et ceci dans l'optique de lui donner pleine satisfaction. La contre partie de cela est manifestement le fait d'avoir un client fidèle est plus profitable coté financier et logistique pour l'entreprise. De plus, le fait d'avoir des clients fidèles ramène plus de nouveaux client. Alors un client de gardé, c'est dix nouveaux clients qui viennent.
