Quand Rolls-Royce confond un Maharaja avec un pauvre
Rolls-Royce est une marque automobile de luxe créée en 1906. Elle est historiquement le principale fournisseur de voiture de luxe au près des grands dignitaires de ce monde. Elle se lance dans la fabrication d'avion en 1924 et est aujourd'hui le second fabriquant mondial.
Autant dire que juste à l'annonciation de la marque Rolls-Royce ou de son abréviation "Rolls", celle ci évoque l'univers du luxe et de la prestance. Ceci est du à une longue tradition du traitement du Client de manière exceptionnelle que la marque à construit son image. Cependant, cela n'a pas était sans connaitre des impaires. On vous raconte alors une histoire qui sert d'exemple dans les cours de marketing sur l'attention qu'une marque doit avoir envers sa clientèle.
L'histoire commence en 1920 à Londres, au Royaume-Uni, dans la concession Rolls-Royce, alors que l'Inde est encore une colonie britannique. Jay Singh Maharaja d'Alwar qui gouverna l’État de l’Alwar au Rajasthan en Inde de 1922 à 1933, en visite incognito dans cette ville habillé en tenue civile avec le turban traditionnel. Il rentre dans la concession Rolls-Royce, intéressait par le modèle en vitrine qui était l'unique modèle de l'époque, une RR Silver Ghost, mais dont les options divers sur chaque modèle, il demande alors au commercial des renseignements sur le véhicule et demande de faire un essai routier. Ce dernier, jugeant le prospect par sa tenue vestimentaire le met illico presto à la porte de la concession le prenant pour un opportuniste venant aiguiser sa curiosité et se faire plaisir au volant de la marque de luxe. Outrai, le Maharaja de retour à son hotel, envoie un des ses serviteurs organiser une visite royale officielle cette fois ci. L'accueil fut tout autre, où l'on à dérouler le tapis rouge pour une durée de 2 heures où le maharaja pu voir toutes les voitures à sa guise. Le maharaja demande à acheter toutes les 6 voitures exposées à la condition que le vendeur qui l'avait accueilli la première fois part à Dehli au lieu de résidence du maharaja pour la reception officielle. Ce qui fut fait, mais à la grande surprise de ce dernier, les RR Silver Ghost furent transformé en voitures d'éboueurs pour balayer les rues de la ville. Le but était pour le maharaja de se venger en détruisant l'image de Rolls-Royce dans le monde, l'Inde étant un des principaux marchés de RR et les maharaja le cœur de cible. Une action qui à fait beaucoup de bruit à l'époque, que même à l'autre bout du monde, la maison mère pris écho et ne pu rester indifférent devant un tel incident qui tacha énormément l'image de la marque qui était maintenant liée aux éboueurs. Ainsi, les acheteurs potentiels de l'époque demandaient souvent aux vendeurs si le modèle vendu était le même utilisé en Inde pour la collecte d’ordures et la réponse était oui, puisque RR avait la politique du modèle unique.
La suite fut expéditive, le personnel de la concession londonienne fut remerciée et en guise d'excuse et de repentance, Rolls-Royce Limited adressa au maharaja Jay Singh une lettre d'excuse accompagné de 6 RR Silver Ghost offertes.
Le maharaja Jay Singh accepta les excuses et retirera les RR du service de nettoyage de la ville.
La moralité de l'histoire montre l'importance sur le discernement que doivent faire les vendeurs face à la force du Client car les conséquences peuvent être lourdes pour l'entreprise. Néanmoins, l'histoire n'a pas était retenue du fait que jusqu'à nos jours les grandes marques subissent les foudres de ses clients prestigieux suite à un mauvais service, pour exemple, ce milliardaire chinois qui détruit sa Maserati en publique et face à la presse.
